Phygital : la combinaison gagnante du point de vente alliée à la digitalisation

Pendant plusieurs années, on a opposé les stratégies du commerce traditionnel en « dur » au e-commerce. Nombreux sont ceux qui prédisaient la fin des boutiques en centre-villes et centres commerciaux au profit de l’achat en ligne. Force est de constater qu’il n’en est rien. La menace que constituaient les sites de ventes en ligne a permis au retail de se ré-inventer pour son plus grand bien et celui des clients. Les pure-players ont quant à eux acheté des locaux et ouvert des magasins physiques. 

Le retail est mort ! Vive le retail ! Avez-vous déjà observé des gens dans une boutique ? Les sens sont mis en éveil. La vue tout d’abord, c’est pour cela qu’on fait de belles boutiques et de beaux packagings pour les produits, parce que c’est le premier sens mis en alerte. L’ouïe via l’ambiance sonore : de la musique, le bruit de la foule, des cris, des pas sur une moquette molletonnée. Vient ensuite le toucher : que ce soit pour les vêtements, les légumes ou le choix d’une serpillière, le produit est touché, retourné, mis à l’épreuve tactile. N’oublions pas l’odorat et le goût.

Tout cela n’est pas possible lorsque l’internaute effectue ses achats en ligne. Je crois vraiment que ce sont nos sens qui ont permis aux boutiques de perdurer. Et c’est pour cela que toutes les enseignes qui se sont senties menacées par les pure-players il y a plusieurs années et qui ont survécu ont fait le pari de revoir toute leur stratégie retail que ce soit sur la décoration des magasins, la présentation des produits et la digitalisation des points de vente afin de proposer une expérience d’achat différente de celle qu’on fait depuis chez soi. C’est aussi pour cette raison que certains pure-players ont ouvert des boutiques. Les boutiques physiques se digitalisent, on parle de phygital. L’idée est de proposer une expérience au client en intégrant les méthodes et données du monde digital. Impact principal ? Une meilleure expérience client.

Faciliter l’expérience d’achat du client

Lorsqu’un client entre dans votre magasin alors qu’il peut faire son achat en ligne depuis chez lui, rappelez-vous que cela lui a demandé des efforts : son temps, son énergie et même son argent (parking payant, etc.).

Pourquoi a-t-il choisi de se rendre en boutique ? Pour l’aspect plaisir. Il faut donc enchanter ce moment et que cela reste un plaisir. Et la gentillesse des hôtesses de vente n’est plus suffisante à l’heure du digital. Ou du moins, il est possible de proposer davantage de services aux clients qui pourront s’offrir une expérience bien différente d’un achat en ligne et véhiculeront une image positive de votre marque :

– « Est-ce que vous avez du XL SVP ? Attendez je vais voir en réserve » : en tapant sa recherche directement sur un écran, le client gagnerait du temps et pourrait solliciter la vendeuse pour des demandes à plus forte valeur ajoutée.

– « Nous n’acceptons pas les chèques. Les paiements par CB sont acceptés à partir de 10 euros. » Heureusement on voit de moins en moins les minimums CB en boutique, cependant combien de boutiques ne sont pas équipées de paiement par carte bancaire sans contact ? Gain de temps incroyable lors du passage en caisse. Et avec la démocratisation de Apple Pay et GPay (le montant du paiement n’est pas plafonné à 30 euros en NFC avec ces systèmes), les paiements dématérialisés augmenteront encore.

– Le « click and collect » : le principe est de commander et payer en ligne et de venir récupérer en boutique les achats (la version piétonne du drive). En période de forte affluence, cela permet de fluidifier le trafic en boutique durant tout le parcours client (les rayons, les cabines d’essayages et en caisse) et ici encore de répondre à une demande croissante des acheteurs.

Le phygital, quels outils ?

En digitalisant son point de vente, le commerçant cherche à optimiser l’efficacité de sa stratégie commerciale et à attirer de nouveaux clients. La première application simple à mettre en œuvre est la borne interactive permettant de feuilleter un catalogue, mettre en place un jeu, créer une carte de fidélité. Avec les avancées technologiques, plus besoins de se rendre en cabine, votre morphologie est scannée, et l’écran vous montre le rendu sur vous. Également possible pour anticiper l’allure qu’aura une nouvelle coupe de cheveux sur le client et éviter quelques déceptions.

Anais SERY Consultante marketing 
Conseil Marketing Réunion

Autre outil facile à mettre en place, les écrans. Ils vous permettent de diffuser du contenu promotionnel ou encore présenter de nouveaux produits. L’autre avantage des écrans est que la mise à jour peut se faire rapidement. Si vous possédez un réseau de boutiques, il est également possible de piloter depuis une plate-forme l’ensemble des écrans de votre réseau pour que tout soit synchronisé.

D’autres outils existent, permettant de personnaliser la relation client sur la base de son historique d’achat (connaître votre client permet de lui faire de meilleures recommandations), de mieux comprendre le comportement client grâce à la géolocalisation en boutique, la détection des ruptures de stocks, etc. Jouer la carte du phygital, vous permettra de vous de donner une nouvelle valeur ajoutée à votre force de vente et de créer un lien unique avec vos consommateurs.


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