L’avenir du management : l’intelligence … artificielle ?

Nous avons vu le management de l’avenir dans le n°191, voyons ce mois-ci l’avenir du management…

L’avenir du management, c’est l’avenir de l’intelligence humaine. Manager c’est avant tout s’adapter à son environnement pour le diriger vers un objectif, c’est aussi la définition de l’intelligence, comprendre et s’adapter à son environnement. Aujourd’hui l’Intelligence Artificielle (I.A.) devient de plus en plus efficace pour nous remplacer dans les tâches les plus répétitives mais aussi dans des tâches complexes comme l’accueil téléphonique. Une expérience récente a démontré que les clients appelant un central doté d’une telle machine n’y ont vu que du feu et étaient ravis de sa patience et de sa précision ! Je vous laisse imaginer les répercussions sur chacun de nos métiers et l’impact que cela va avoir sur le management…

Le triptyque d’avenir de nos métiers est : la réactivité + l’expertise technique + les relations humaines. (Fig 1). Tout va plus vite, c’est un poncif de le dire, mais nos clients ont réellement vite fait de trouver quelqu’un de plus réactif que nous pour les tâches qu’ils ont à nous confier, cela se joue à quelques secondes sur la vitesse d’ouverture d’un site, comme de la rapidité de notre SAV…

Il en est de même de l’expertise technique, si le travail n’est pas correctement fait, nos clients trouveront facilement, notamment à travers les réseaux, d’autres fournisseurs plus proches de leur vision de la qualité. Et pour être pointu techniquement, à l’écoute de son client, réactif, enthousiaste, il faut des relations humaines positives qui boostent les hommes et la qualité de leur relation client.

De nouvelles qualifications exigées

L’I.A., c’est les Sciences Cognitives et les Neurosciences mises en application par des machines informatiques. Nous pouvons maintenant apprendre à ces machines à apprendre, mais sur des domaines bien particuliers, sur les domaines techniques. Les robots permettent d’automatiser nombre de tâches techniques répétitives ou même pointues, mais il faut en maîtriser la technologie et surtout savoir interpréter les résultats, corriger les éventuels écarts ou simplement en réaliser la maintenance. Cela va du marketing à l’analyse médicale, de la gestion financière à la gestion de la relation client : comme le serveur de messagerie enregistrant les commandes vocalement par téléphone et par mail, éditant bons de commandes et factures immédiatement… C’est la possibilité de services hyper-personnalisés avec nos clients, nos fournisseurs, nos partenaires…

Bref, pour être pointus dans nos métiers, quels qu’ils soient, il nous faut maintenant être pointus aussi en technologies digitales pour rester le plus réactif, ou le devenir, et prendre un avantage décisif face aux concurrents, qui ne sont plus seulement dans la localité d’à côté ! Que de temps gagné grâce à ces machines, et aussi quelle précision dans nos activités.

Mais cela demande une reconfiguration sociale de nos groupes. Disparition des tâches de faible valeur ajoutée et à terme des emplois qui vont avec. 

Montée en exigences de qualification pour tous, pas seulement dans le digital mais aussi dans l’évolution des techniques du métier de chacun, avec un renouvellement rapide et permanent.

Savoir gérer les émotions

Pour faire face à ce maelström d’évolutions, de progrès, de changements tous azimuts, il faut être plusieurs. Personne ne peut faire face seul à tous les aspects d’une activité en même temps, à tous ces changements parallèles pour en imaginer l’issue tant le nombre de facteurs est immense, même si l’I.A. permet des calculs multidimensionnels impossibles jusque-là. C’est maintenant la réflexion en tuyaux d’orgue, par grande Direction avec synthèse verticale et transversalité qui n’est plus assez réactive. Il faut donc une autre forme de coopération, plus vive, plus instantanée, moins conventionnée et donc moins conventionnelle. Elle passe aussi par la motivation et donc l’envie de partager. Si chaque structure trouve son adéquation propre, ce qui nous unit tous c’est le besoin de relations humaines intenses en qualité et en réactivité. Pour soutenir cette Intelligence Collective, maintenant boostée par l’I.A. il nous faut donc travailler à la qualité de nos relations humaines.

L’I.A. n’est pas un concept déshumanisant, au contraire, il peut servir fortement les relations sociales et même à terme être capable d’émotion, en tout cas capable de détecter les émotions, les comprendre, les déchiffrer, en tenir compte… C’est pour demain ! Au sens strict du terme, des prototypes fonctionnent déjà ! Yann LeCun*, Chef de l’I.A. chez Facebook et Prix TURING 2019 – l’équivalent du prix Nobel en IA ! – nous explique que l’intelligence est indissociable de l’émotion. L’intelligence autonome c’est faire seul des choix avec les informations en notre possession tout en sachant que nous n’avons pas toutes les informations pour décider à 100 % purement rationnellement. Une machine devra donc faire des hypothèses d’avenir et choisir le plus appétant, pour décider par elle-même. Savoir gérer les émotions est l’avenir de l’I.A., et de l’homme, car la gestion des émotions conditionne les relations sociales et professionnelles.

Pour l’instant les machines I.A. n’ont qu’une intelligence contrôlée, paramétrée pour certaines tâches bien précises mais n’ont pas encore d’intelligence « générale » pour comprendre le monde simplement en l’observant comme seul le vivant, homme et autres espèces, sait le faire pour le moment. Yann LeCun est français, et une vraie référence internationale en I.A. Félicitons-nous et suivons son exemple, prenons le virage au plus tôt !

Il suffit de scanner ce QR Code .

Si vous souhaitez évaluer simplement l’impact qu’à aujourd’hui le digital (et l’impact qu’il n’a pas encore !) sur le management de votre structure – faites le test !

* Interview France Culture – 18.10.18 – https://www.youtube.com/watch?v=ZvMpTm_AXQ

Conseil en Management et Psychologie du Travail Coach professionnel. 
Tel. 0692.617.306 – Courriel : yves.teillac@reunionportage.com
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